Les employés qui ont déjà consultéravitaillement en libre-servicecomme une « charge supplémentaire », ils ont découvert par la pratique que le modèle libre-service les libère des tâches répétitives telles que la manipulation et l'accrochage des injecteurs de carburant. Cela leur permet de consacrer plus d'énergie à fournir des services à valeur ajoutée aux clients, tels que la collecte des déchets dans les voitures et le nettoyage des vitres. Lorsque les clients font l'éloge de ces services attentionnés de manière proactive, le sentiment de valeur des employés est considérablement renforcé et leur motivation augmente en conséquence. China Petroleum a commencé par unifier la compréhension de l'ensemble de l'équipe, en identifiant clairement le ravitaillement en libre-service comme une direction clé pour la transformation des stations-service et en formulant un plan de mise en œuvre par étapes. À mesure que ce concept prenait racine, l’ensemble du personnel est progressivement passé d’une conformité passive à une promotion proactive, affinant continuellement les détails du service.
"Bonjour ! Bienvenue dans l'expérience du ravitaillement en libre-service, qui est aussi pratique que d'utiliser un guichet automatique. Vous pouvez contrôler le montant du ravitaillement et le paiement de manière indépendante, et faire le plein immédiatement sans attendre ! Nous sommes là pour vous aider tout au long du processus. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à demander de l'aide à notre personnel !" S'appuyant sur un système de formation professionnelle, China Petroleum a organisé une formation spécialisée pour tous les employés aux niveaux des municipalités, des comtés et des stations. Grâce à une approche pédagogique progressive « explication théorique + démonstration sur site + exercices pratiques », les employés sont d'abord guidés pour maîtriser le contenu du service standardisé, suivis par les chefs d'escale dirigeant des démonstrations de la « méthode de ravitaillement en libre-service en quatre étapes ». Un mécanisme d'entraide entre « employés avancés aidant ceux qui sont en retard » a été mis en place pour garantir que chaque employé maîtrise pleinement l'ensemble du processus, depuis les opérations de base jusqu'à la communication avec les clients.
China Petroleum a continuellement élargi le nombre de ses membres grâce à une stratégie de « liens internes-externes ». En externe, des activités de promotion communautaire sont menées pour attirer de nouveaux clients, tandis qu'en interne, les détails des services sont optimisés pour fidéliser la clientèle. « Les avantages exclusifs de l'adhésion sont vraiment bien pensés ! » s'est exclamé M. Zhang, un chauffeur de camion longue distance, en levant le pouce. « Non seulement je peux bénéficier de réductions exclusives sur le diesel, mais je gagne également des points de fidélité pour échanger des produits de dépanneur. Même le lavage et l'entretien des voitures chez Yijie Car Care sont beaucoup moins chers qu'ailleurs. Une base de membres solide crée un cercle vertueux, générant un trafic soutenu vers des scénarios en libre-service et des taux d'utilisation en constante augmentation. Grâce à des initiatives régulières telles que des promotions de jour d'adhésion et des programmes d'échange de points améliorés, China Petroleum a obtenu un effet de renforcement mutuel en « élargissant le nombre d'adhésions et en approfondissant la pénétration du libre-service », permettant aux clients d'éprouver véritablement la satisfaction de « services devenant plus réfléchis et d'avantages plus tangibles avec l'utilisation ».
« Je pensais que l'opération serait compliquée, mais les panneaux de guidage sont clairs et la machine de ravitaillement fournit même des instructions vocales sur les types de carburant. L'ensemble du processus de libre-service s'est déroulé sans souci ! Une expérience positive est devenue l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent le libre-service. En partant de l'expérience utilisateur, China Petroleum a méticuleusement conçu des panneaux d'entrée, de sortie et de guidage de voie, des étiquettes d'instructions en libre-service sur les machines de ravitaillement et des invites vocales. Pour les nouveaux utilisateurs, le personnel fournit activement des conseils étape par étape, démontrant tout, de l'insertion de la carte à la sélection du carburant, atténuant ainsi les inquiétudes concernant les « erreurs opérationnelles ». Simultanément, un canal de commentaires des clients a été créé, collectant une multitude de suggestions concrètes via les plateformes d'adhésion pour affiner continuellement les détails du service.
À l'avenir, China Petroleum continuera à défendre la philosophie de service de « véritable promotion, véritable libre-service », en optimisant constamment son système de fonctionnement des adhésions, en améliorant la qualité du service sur site et en renforçant la formation des compétences des employés. Cela fournira à la Chine une expérience pratique pour promouvoir le ravitaillement en libre-service dans la région du Hunan, conduire la transformation et la modernisation des stations-service traditionnelles en stations-service énergétiques complètes et démontrer pleinement le rôle innovant et responsable des entreprises publiques dans le secteur des services énergétiques.
